owim BG centar
Član broj: 30480 Poruke: 3567 *.rs Via: [es] mailing liste
Sajt: owim1.wordpress.com
|
^ Sto se ne bi javio odmah? Zasto je kol-centar uopste napravljen na
prvom mestu?
Firma (npr. Telenor) od Telekoma zakupi nekoliko primarnih ISDN-ova
(30, 60, 90 linija). Ako bi u svakom trenu pored svakog broja imala
agenta, ne bi ti trebao "kol centar", svako bi imao svoj telefon, a
mala jeftina kucna centrala bi rutirala pozive.
Statistika i matematika omogućavaju da se proces optimizuje.
Statistika, koja govori o istoriji i šablonima opterećenja (vreme
dana, trajanje, dan u sedmici, godisnje doba, klimatski uslovi,
blabla), i omogucava da na radnom mestu bude potreban broj agenata.
Matematika se koristi u datom trenutku da proracuna tekuce pozive i da
moze da obavesti pozivaoca koje je ocekivano vreme cekanja (bazirano
na istoji poziva uopste, kao i samih agenata koji trenutno rade), kao
i da signalizira zaposlenima vece opterecenje, gde se onda dodatni
ljudi mogu ad-hoc angazovati kako klijent ne bi cekao vise od 2 min
(recimo, u Mobtelu su se supervizori ukljucivali u rad kol-centra u
takvim prilikama).
To je dinamican proces, jer sem klasicne navedene statistike, dolaze i
brojne specijalne situacije: nov proizvodi, usluge, isporuka racuna,
reklamacije, iskljucenje korisnika i slicno, kada se broj poziva moze
unekoliko predviteti.
Dakle, cekanja ne bi bilo nikad kada bi kol-centar zakupio ulaznih
linija koliko je potrebno tokom "pika" i kraj njih drzao agente -- sto
je besmisleno, samo po sebi. Fina optimizacija dovodi do toga da i
pored brojnih varijabli cekanje klijenta bude do 2 min, sto se smatra
pristojnim. Ako se operater uvek kada pozoves javi istog trena, to
znaci da njihov sistem nije optimizovan.
Analogije: kada bi svi flat-rate korisnici ISP-a istovremeno povukli
svoj max DL po paketu koji imaju, vrlo verovatno bi traznja narasla
preko kapaciteta ISP-a i svima bi se internet usporio. Kao kada bi svi
istovremeno otvorili slavine u kuci, ili ukljucili elektricne
potrosace -- sistem bi krahirao. Kao i bankarski, kada bi si deponenti
istovremeno pojavili na salteru i trazili da podignu svoje usloge.
|